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操作自动化系统

操作自动化系统是各个专业运维自动化工具的集合。通过网络、主机、桌面、存储、数据库、中间件、应用管理、云资源管理等具有自动化操作工具，实现对资源的调度与分配、日常巡检、补丁安装、集中开关机、软件分发、数据备份、云资源调度、云资源部署等自动化操作，提供合规、安全的自动化控制管理，从而减少大量的日常......
2018-06-08 阅读全文>>
服务管理系统

服务管理系统，不仅可以将运维流程固化到信息系统，实现对运维工作的透明化管理，从而有效控制整体服务质量，而且可以通过统计报表，方便获知运维工作量，故障平均响应时间，平均处理时间、重大事件处理情况、紧急事件平均完成时间、VIP服务平均完成时间、服务投诉等情况，从而为运维管理提供决策支持，持续提升服务水平。
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呼叫中心系统

呼叫中心系统可以更好地为用户提供IT服务热线，可以统一受理用户的服务请求和故障申告。呼叫中心系统的主要功能包括语音话务基本功能、热线人员管理、热线服务质量管理及相关统计分析等功能模块。
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运行监控系统

IT运维平台相当于“IT运维的ERP”，它切实支撑信息系统运维管理及运维业务，它是整个运行维护管理体系的技术支撑平台。一般来说，IT运维平台是包括系统监控、呼叫中心、服务管理、自动化操作等一系列系统或工具的整合或集成。
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发布管理( Release Management)

发布是指信息系统或组件经过严格测试被引人生产环境中的过程。发布管理通过控制大型的硬件以及主要软件的发行和版本确保IT资产的安全，并消除发布的软硬件本身的问题或由于不同版本引起的潜在问题。发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能为其提供IT运行环境。发布管理一般包括发布测试、发布申请、发布......
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配置管理( Configuration Management)

配置管理主要负责识别、记录、控制、维护和检验所有的基础设施、应用系统的IT资产或组件信息及组件与组件之间的关系。它的目标是记录组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项，为其他服务管理过程提供有关软硬件系统配置的准确信息，为运行维护工作提供基础数据支持。
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变更管理( Change Management)

变更是指在维护过程中对信息系统或服务所作的各种改变，包括增补、移除和其他修改等。变更管理是指对所有变更进行风险评估、变更审批、变更实施、变更测试等活动进行管理的过程。
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问题管理( Problem Management)

ITIL将“问题”定义为引发一个或多个故障的未知原因。一般来说可将重复发生的事件、可能重复发生的事件、所有重大事件都视为问题。问题管理就是查找引起故障根本原因、制订解决措施或方案并实施的过程。
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事件管理( Incident Management)

IT服务支持主要面向终端用户，负责确保IT服务的稳定性与灵活性，用于确保终端用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能。服务支持相关的流程主要包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理5个流程。这些运维流程的主要职能是确保IT服务提供方( IT service provider)所提供的服务质量符合服务水平协议(SLA)的要求。
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财务管理( Financial Management)

财务管理是指收集各个业务部门对IT资源的使用状况进行资源计费，确定IT服务的预算，监督预算执行情况，核算IT服务成本的过程。
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连续性管理( Contingency Management)

连续性管理的目标是定义企业的IT服务连续性计划（即灾难恢复计划）。按IT服务连续性计划实施解决方案，监视业务的运行状况。在灾难出现后，按IT服务连续性计划恢复业务。在尽量少地中断客户业务情况下，提供IT服务。
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能力管理( Capacity Management)

能力管理也叫容量管理，是指对信息系统软硬件、系统整体性能、业务功能的能力进行管理的过程。比如系统的在线并发数、吞吐量、CPU、内存、存储空间等方面的能力。能力管理分为业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理。
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可用性管理( Availability Management)

可用性管理的目标是确保达到信息系统服务级别协议中的可用性指标。比如某信息系统在SLA中规定年度可用性的指标为99 9q0，则该系统在本年度内不可用的时间不能超过8 76小时。
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信息系统的服务级别协议主要包括以下几方面的内容

服务级别管理是服务支持和服务提供的关键，它不是孤立存在的，它依赖于其他流程的有效性及运行效率。
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服务提供

服务提供主要是指为客户提供高质量、低成本的IT服务。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在设计服务提供相关的流程时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理地权衡。服务提供相关的流程主要包括......
2018-06-08 阅读全文>>

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