在我们一次对内部流程进行审计时,我们发现外部客户满意度调查流程的执行效果不够好。比如按照流程设计“当项目结束后7日内,对外部客户进行满意度回访”。但我们追查2006年全年记录,平均每月完成100个项目,但只有5 项做了外部客户满意度回访。更惊讶的是回访结果竟然被用来评估服务人员的绩效。
2018-07-30 阅读全文>>案例 这个外部客户满意度调查流程是否有效
2018-07-30 阅读全文>>人都希望追求完美,这是值得鼓励的。但完美对于流程设计来讲却不一定总是好事。一些流程梳理项目在讨论流程线路设计时,虽然大家都明知设计的流程很难得到实施和贯彻,但基于正常逻辑判断和完美的期望
2018-07-30 阅读全文>>流程背后的角色绝非岗位。通过研究流程的原型,有利于流程设计的完整性和高效
2018-07-30 阅读全文>>图3-3a 学校A的费用报销流程
2018-07-30 阅读全文>>确定流程与上下游流程之间的接口以及与规范流程运行要求相关联的制度之间的关系
2018-07-30 阅读全文>>一个朋友的困惑 一直想找一个比较标准的流程切割粒度的原则网友A:我一直想找一个流程切割粒度的原则,但是比较困惑。比如一个流程里面有好几个操作步骤是由同一个人完成,这些操作步骤是应该一个一个分开来写,还是合在一起写成一个动作呢?
2018-07-30 阅读全文>>各节点的颗粒度大小要一致。这一点是最容易犯错的,把“送货”与“打印文档”放在同一流程图中是不合适的。我们一般建议节点的颗粒度以岗位划分,需要注意的是不同时点同一岗位的活动要分开,比如“A-B-C-A- D”就不能简单描述为“A-B-C-D”。
2018-07-30 阅读全文>>流程图应该如何画?一个简单的问题实际上困惑的人倒是不少。我们一 般建议用微软的Visio画图软件的“跨职能流程图”模板。因为微软的office 套餐中并不默认安装Visio软件,所以这的确会给推广带来一定的难度
2018-07-30 阅读全文>>当然,我们这些所有没到场、没进入那台摄像机范围的人,都可以道貌岸然地感叹一番人情冷漠,继而对社会公德包括自己的道德觉悟提点希望。但如要较真,我倒觉得,到场医生和警察虽然在“规定动作”中难以找出毛病,但还是应该负些责任的。比如有律师朋友就说警察应该约束醉汉直至其酒醒。
2018-07-30 阅读全文>>案例 规定动作之外还有恻隐之心?
2018-07-30 阅读全文>>在处理这类问题上,我们也总结了一些经验
2018-07-30 阅读全文>>大家对职责纠缠不清怎么办?最为棘手的项目就是当明确职责成为该项目的主要目标时。我们曾经做过很多流程梳理项目,凡是涉及职责问题的项目难度是最大的同时风险也是最不可控的。
2018-07-30 阅读全文>>公司A设计办公室用品管理流程的目的是在预算范围内,尽可能简化流程的复杂度。而公司B设计此流程的目的是控制风险。
2018-07-30 阅读全文>>在日益激烈的市场竞争环境下,企业为保持其长久的品牌影响力,需持续加强其科技创新能力和数字化的运营能力建设,形成以客户为中心服务能力。联想希望通过企业架构方法建立面向三大业务线的顶层架构视图,辅助企业塑造更为高效数据洞察,实现更加敏捷的应用服务,建立更为可靠的技术保障。
2018-07-30 阅读全文>>19703条 上一页 1.. 913 914 915 916 917 ..1314 下一页